Chatbot de atención al cliente

Merece la pena cuando recibes muchas preguntas repetidas (horarios, precios, estado de pedidos, cómo hacer una devolución) y tienes esa información por escrito para dársela al bot. Si cada consulta es distinta, delicada o requiere decidir algo, el chatbot te ahorrará poco y puede acabar enfadando a tus clientes. Nadie quiere discutir una reclamación con una máquina que responde con amabilidad infinita y cero soluciones.

La clave está en con qué lo alimentas y en cómo reacciona cuando no sabe. Un buen chatbot responde a partir de tus documentos (tus preguntas frecuentes, tus condiciones, tu catálogo) y, cuando no encuentra la respuesta, lo dice y pasa la conversación a una persona. El problema de las IA es que tienden a inventar con seguridad, lo que se llama alucinar, y eso ante un cliente sale caro. También conviene que quede claro que se está hablando con una IA; la ley europea de IA va en esa línea, y engañar al cliente nunca sale bien.

Cómo monté mi primer chatbot, qué falló y qué hace cuando no sabe la respuesta lo cuento en «Mi primer chatbot». Si te lo estás pensando, haz antes la prueba del papel: apunta las preguntas que recibes durante un par de semanas. Si la mayoría se repiten, hay chatbot; si no, quizá lo que necesitas es una buena página de preguntas frecuentes.