Un agente de WhatsApp para un negocio de verdad

Hace un tiempo monté un chatbot en la web de una tienda y la pregunta que más me hicieron después fue siempre la misma: «¿y esto no se puede poner en WhatsApp?». Esta vez lo he hecho. Aquí cuento cómo lo monté, en qué tropecé y qué reglas me he puesto para medirlo. Si ha servido, con un mes de conversaciones reales, lo cuento en El agente de WhatsApp en su primer mes.

La promesa ya la conoces: «un agente que atiende tu WhatsApp y vende mientras duermes». En el vídeo, alguien escribe «hola, ¿tenéis esto?» a las tres de la mañana, el agente contesta con gracia, manda el enlace y suena una caja registradora. Fin.

Lo que no sale en el vídeo es qué pasa cuando el cliente manda un audio de dos minutos, una foto borrosa de una pieza rota o un «quiero hablar con el dueño, no con una máquina». Ni qué normas pone Meta, que es quien manda en WhatsApp.

Primero, una distinción que me ayuda. Un chatbot conversa. Un agente de WhatsApp conversa y además hace cosas con otras herramientas: mira el estado de un pedido, consulta el stock, deja una tarea apuntada. Esa diferencia es la que lo hace útil y la que lo hace delicado.

El negocio es la tienda de material de riego a la que monté el chatbot de la web, la misma de Mi primer chatbot. Vende por internet y por teléfono, y la lleva prácticamente una persona, el dueño, con ayuda de un familiar en temporada alta.

El chatbot de la web sigue funcionando. El problema estaba en otro sitio: cada vez más clientes le escribían por WhatsApp al número de la tienda, que el dueño llevaba con la aplicación WhatsApp Business en su móvil. En septiembre de 2026 contamos a mano dos semanas de mensajes y salieron entre 12 y 18 conversaciones al día. Muchas eran las de siempre: plazos de envío, devoluciones, si tal pieza vale para tal programador. Pero había dos novedades que la web no tenía: «¿dónde está mi pedido?», que era casi una de cada cuatro, y las fotos de piezas.

El encargo, en palabras del dueño: «que conteste lo que se repite y que lo demás me lo pase, pero que no se note que lo tengo abandonado». Ninguna palabra sobre vender mientras duerme. Eso ya me gustó.

Lo primero fue decidir el camino, y ahí no hay mucho donde elegir. La aplicación WhatsApp Business del móvil solo da respuestas automáticas sencillas. Para un agente de verdad hace falta la plataforma oficial de Meta, la API de WhatsApp Business, y casi siempre se entra a través de un proveedor autorizado que te da el acceso y un panel. Las herramientas no oficiales que conectan cualquier cosa a un WhatsApp normal quedan descartadas: el número de la tienda es el que conocen todos sus clientes y no me la juego a que lo bloqueen.

La plataforma del chatbot de la web ofrecía WhatsApp, pero solo en un plan bastante más caro. Preferí contratar un proveedor oficial de la API y hacer yo la parte del agente: un servicio pequeño que corre en uno de mis VPS de servicios de clientes, recibe cada mensaje, se lo pasa a Claude por la API con las instrucciones y las herramientas, y devuelve la respuesta. El código lo escribí con Claude Code, revisándolo línea a línea.

Las herramientas del agente son tres, y a propósito son pocas:

1. Consultar la base de conocimiento: las mismas preguntas frecuentes, condiciones de envío y tabla de compatibilidades del chatbot de la web, ya limpias.
2. Consultar el estado de un pedido en la tienda online, solo lectura, y solo si el cliente da el número de pedido y el código postal de entrega.
3. Pasar la conversación a una persona.

No puede cambiar pedidos, ni hacer descuentos, ni cobrar nada. Si algún día lo hace, será después de meses viéndolo trabajar.

Tiempo total: unas 23 horas, del 1 al 20 de septiembre de 2026. De ellas, unas 9 fueron trámites con Meta y con el proveedor, que es la parte que ningún vídeo enseña.

Los trámites. Verificar el negocio en Meta pidió documentos de la empresa y dos intentos, porque el nombre del registro no coincidía del todo con el de la web. Además, pasar el número a la API me asustó: el proveedor que elegí permitía seguir usando la aplicación del móvil con el mismo número, pero hubo que hacerlo con calma y un sábado por la mañana, que es cuando menos mensajes entran.

Las normas de la plataforma. Hay tres que condicionan el diseño y conviene saberlas antes de empezar:

• Desde enero de 2026 Meta no admite en la API asistentes de inteligencia artificial de uso general, de los que charlan de cualquier cosa. Sí los que atienden a los clientes de un negocio. Así que el agente solo habla de la tienda, y si le preguntan por el tiempo o por un chiste, lo dice y vuelve a lo suyo.
• La ventana de 24 horas. Cuando un cliente escribe, el negocio puede contestar libremente durante las 24 horas siguientes. Pasado ese plazo, solo puede escribirle con plantillas aprobadas antes por Meta. Esto me cambió el plan, como cuento enseguida.
• El precio. Meta cobra por mensaje, y desde el 1 de octubre de 2026 también empieza a cobrar las respuestas dentro de esa ventana, que hasta entonces eran gratis (consultado en septiembre de 2026). Así que lo de chatbot de WhatsApp gratis se queda en la prueba: con clientes reales, cada respuesta cuesta algo, aunque sea poco.

Las preguntas fuera de guion. En las pruebas internas lancé las 40 preguntas trampa que paso a todos los asistentes y el agente las aguantó bien. Luego llegaron los clientes. El primer día de prueba real, el 21 de septiembre, uno mandó un audio preguntando por un repuesto. El agente contestó: «No puedo escuchar mensajes de voz». Correcto y seco como una puerta. Otro mandó una foto de una electroválvula rota con un «¿tenéis esta?». El agente dijo que no podía identificar la pieza sin la referencia, que es verdad, pero no ofreció pasarle con nadie.

Los que quieren una persona. Una clienta escribió tres veces «quiero hablar con alguien» y las tres veces el agente le contestó muy amable con información que no había pedido. Ese día aprendí que «quiero hablar con una persona» no es una pregunta más: es una orden, y hay que obedecerla a la primera.

El dueño a destiempo. Mi primera idea era que el dueño contestara las consultas derivadas cuando pudiera, «a lo largo del día». Pero si la consulta llegaba a las diez de la noche y él respondía a las once del día siguiente, la ventana de 24 horas ya se había cerrado y hacía falta una plantilla. Lo resolví con un compromiso más corto, que cuento abajo.

Después de los tropiezos, el reparto quedó así.

Lo que contesta solo: plazos y costes de envío, devoluciones, horario, compatibilidades que estén en la tabla y el estado de un pedido con número y código postal. Siempre a partir de los documentos de la tienda, nunca de lo que le parezca probable. La instrucción es la misma del chatbot de la web: si no está escrito, no lo sabe, y lo dice.

Lo que pasa a una persona:

• Cualquier petición de hablar con alguien, a la primera.
• Quejas y problemas con un pedido ya entregado.
• Presupuestos de instalaciones y pedidos de profesionales.
• Fotos de piezas sin referencia.
• Audios: el agente responde «Ahora mismo no puedo escuchar audios. ¿Me lo puedes escribir, o prefieres que te llame el dueño?».
• Todo lo que no esté en los documentos.

Cómo se entera el dueño. Cuando el agente deriva, avisa al cliente con claridad («Paso tu consulta al dueño; suele contestar en unas horas y siempre antes de las 14:00 del día siguiente»), deja de contestar en esa conversación y la marca en la bandeja del proveedor, que en el móvil del dueño suena como una notificación. Además, a las 20:00 le llega un correo con las conversaciones pendientes y un resumen de una línea de cada una. El compromiso de «antes de las 14:00» no es casual: con él, casi todo se contesta dentro de la ventana de 24 horas.

Y lo que no se negocia: el primer mensaje dice que quien contesta es un asistente automático y que se puede pedir una persona en cualquier momento. Para un chatbot de atención al cliente, engañar al cliente es la forma más rápida de perderlo.

El vídeo diría que «funciona» y ya. Yo quiero números, así que antes de dejarlo solo me puse estas reglas, con el dueño delante:

El periodo va del 21 de septiembre al 20 de octubre de 2026. Aviso de algo que juega en contra de la prueba: octubre es temporada baja para el riego, así que el volumen será menor que en primavera. Lo tendré en cuenta al sacar conclusiones.

¿Hay algo de verdad en el agente que vende mientras duermes? Algo sí: en los diez primeros días contestó de madrugada varias consultas de envío y de estado de pedido que antes esperaban a la mañana. Venta directa atribuible, de momento ninguna que pueda demostrar.

Lo que es humo es el «monta tu agente en una tarde». Me llevó unas 23 horas, de las que casi un tercio fueron papeleo, y lo que más trabajo dio no fue la parte técnica, sino decidir qué no debe hacer el agente.

Si quieres probarlo con tu negocio, mi consejo es el de siempre: empieza por la lista de preguntas que se repiten, decide antes qué pasa a una persona y deja que el cliente pueda pedirla a la primera. En El agente de WhatsApp en su primer mes cuento el primer mes con cifras: qué errores se repitieron, cuánto costó y si el dueño lo mantiene.