El agente de WhatsApp en su primer mes

En Un agente de WhatsApp para un negocio de verdad conté cómo monté un agente de WhatsApp para una tienda de material de riego y qué reglas me puse para medirlo. Ha pasado el mes. Aquí van los números, los errores que se repitieron, lo que costó y la decisión del dueño, que al final es la que cuenta.

Si la primera promesa era «vende mientras duermes», la segunda es su hermana mayor: «automatiza el cien por cien de tu atención al cliente». Olvídate de contestar mensajes, dice el vídeo; el agente lo hace todo y tú te dedicas a lo importante.

Yo nunca me propuse el cien por cien. Con el dueño pusimos el listón en que el agente resolviera solo más de la mitad de las conversaciones, y aun así tenía mis dudas. Veamos qué pasó.

Del 21 de septiembre al 20 de octubre de 2026 revisé todas las conversaciones, una por una, cada dos o tres días. A cada una le puse una marca: resuelta por el agente, pasada a una persona, abandonada (el cliente preguntó algo y no volvió a escribir) o con error. Es un trabajo aburrido y es el único que da cifras de verdad. Me llevó unas 6 horas en el mes, sumando la revisión y los ajustes.

El dueño, por su parte, apuntaba cada noche, a ojo, cuánto rato había dedicado a WhatsApp ese día.

Recuerdo el aviso de la primera parte: octubre es temporada baja para el riego, así que el volumen fue menor que en primavera.

Cumplido lo de resolver más de la mitad, aunque por poco. Cumplido el tiempo del dueño y el coste. Suspendido, y con claridad, el de los errores: 11 en un mes son casi tres por semana.

Entre las pasadas a una persona, casi la mitad eran lo que tenía que ser: quejas, presupuestos de instalaciones, profesionales pidiendo precio y gente que quería hablar con alguien. La otra mitad eran consultas que el agente podría haber resuelto con mejor información, y ahí estaba el margen de mejora.

Lo que más me enseñó el mes no fue el porcentaje, sino que los errores no eran variados: eran cuatro, repetidos.

El stock de la semana pasada. El agente dio por disponibles piezas que estaban agotadas cuatro veces. La razón era mía: la tabla de productos que usaba se actualizaba una vez por semana, a mano, y la tienda vende más deprisa que eso. El modelo hacía bien su trabajo con un dato viejo, que es la forma más elegante de equivocarse.

Baleares. Tres veces dio un plazo o un coste de envío a Baleares que no era el bueno. En las condiciones de envío había dos párrafos que se contradecían, uno de la tarifa antigua y otro de la nueva, y el agente a veces elegía el antiguo. En una de ellas el cliente pagó 6 euros menos de envío de lo que costaba; el dueño respetó el precio. Es la única vez que el error tuvo dinero de por medio.

Enviado no es entregado. Dos veces un cliente preguntó por su pedido y el agente le contestó «tu pedido ya está en camino, te llegará hoy», cuando la tienda solo decía «enviado». El «hoy» se lo inventó él, rellenando el hueco con lo que le pareció probable.

Dos programadores con nombre casi igual. Dos veces confundió dos modelos de programador de riego de la misma marca, con nombres que se diferencian en una letra, y dio por compatible una pieza que no lo era. Las dos las detecté yo en la revisión, antes de que el cliente comprara, y el dueño les escribió para aclararlo.

Además de los errores, hubo un fallo de tono que no conté como error pero que me molestó: las respuestas largas. A un «¿abrís mañana?» le contestaba con el horario de toda la semana y las condiciones de recogida. Ya me pasó con el chatbot de la web y volvió a pasar. Parece que a estos modelos les cuesta contestar poco.

El coste del mes, a partir de las facturas y los paneles:

A eso hay que sumar mis horas, que no son gratis, y la parte proporcional del VPS donde corre el servicio, que comparte con otras cosas.

La cuota del proveedor es fija. Lo demás no. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra también las respuestas que el negocio envía dentro de la ventana de 24 horas, al mismo precio por país que los mensajes de utilidad (consultado en septiembre de 2026). Es decir, cada respuesta del agente cuesta algo, y el modelo también cobra por cada conversación. En primavera, con el triple de mensajes, calculo que la parte variable se triplicaría. Sigue siendo poco dinero para una tienda, pero conviene hacer la cuenta antes de celebrar, y no con el mes más tranquilo del año.

Un detalle que me pilló: el agente mandaba a veces la respuesta partida en dos o tres mensajes seguidos. Cada mensaje cuenta. Lo junté en uno solo y el contador lo agradeció.

Por orden de impacto, estos fueron los cambios que hice durante el mes:

1. Stock al día. Le di al agente una herramienta nueva, de solo lectura, que consulta el stock en la tienda online en el momento de la pregunta, en lugar de la tabla semanal. Desde que la puse, no volvió a ofrecer nada agotado. Fue el cambio más útil de todos.
2. Limpiar los documentos. Quité el párrafo antiguo de Baleares y revisé con el dueño las condiciones de envío enteras. Aparecieron otras dos incoherencias que aún no habían dado problemas. La lección es la misma que con el chatbot: el agente es tan bueno como los papeles que le das.
3. Decir solo lo que dice la tienda. Para los pedidos, le obligué a repetir el estado tal como lo da la tienda, con el enlace de seguimiento, y a no dar nunca una fecha de entrega que no venga de ahí.
4. Respuestas cortas. Instrucción de no pasar de tres líneas salvo que el cliente pida detalle. Las conversaciones se acortaron y bajaron las abandonadas en la segunda quincena.
5. Los audios. Desde el 6 de octubre, los audios se transcriben con un modelo de voz que corre en mi servidor gráfico, a través del túnel, y el agente contesta al texto. Esto es experimental y lo marco así: falla con ruido de fondo y con palabras muy técnicas, y cuando no entiende algo lo pasa a una persona. Pero los clientes ya no reciben el «no puedo escuchar audios».

Con esos ajustes, la segunda quincena fue claramente mejor que la primera: el agente resolvió solo el 61 % de las conversaciones, frente al 49 % de la primera, y cometió 3 de los 11 errores del mes. Una quincena es poco para cantar victoria, pero la dirección es buena.

Lo que no cambié, y no voy a cambiar: que pedir una persona funcione a la primera. Las dos quejas del mes fueron de clientes a los que no les gustó que les contestara una máquina; las dos pidieron hablar con alguien, el agente les pasó con el dueño al momento y ahí quedó.

¿Atención al cliente automatizada al cien por cien? No. En el mejor tramo, seis de cada diez conversaciones. El resto necesitaban a una persona, y buena parte de ellas deben necesitarla: una queja o un presupuesto no se dejan en manos de un programa.

¿Ha merecido la pena? Para esta tienda, sí. El dueño ha pasado de hora y media diaria a unos 50 minutos con WhatsApp, las preguntas de siempre se contestan de madrugada y en festivos, y el coste es menor que una comida al mes. El precio que se paga no está en la factura: está en revisar. Once errores en un mes no se ven si nadie lee las conversaciones, y un chatbot de WhatsApp sin revisión es una máquina de prometer cosas que nadie ha autorizado.

La decisión: el dueño lo mantiene. A partir de noviembre reviso las conversaciones una vez por semana en lugar de cada dos días, y él me avisa si ve algo raro. Volveré a mirar las cifras en primavera, con la temporada alta, que es la prueba de verdad del coste y de los errores.

Si estás pensando en un agente de IA para WhatsApp, lo que me llevo del mes cabe en tres frases. Los errores vienen casi siempre de datos viejos o contradictorios, no del modelo. El coste crece con los mensajes, así que calcúlalo con tu mes más movido. Y el agente no sustituye a nadie: le quita al dueño lo repetitivo para que tenga tiempo de lo que no lo es. Lo que me ha pasado con otros agentes, de los permisos a los costes, está en Los problemas de trabajar con agentes.