Mi primer chatbot

Monté mi primer chatbot convencido de que era cosa de una tarde. La parte técnica casi lo fue; lo que vino después, cuando le empezaron a escribir personas de verdad, no. Aquí cuento cómo lo hice, qué falló y, sobre todo, qué contesta cuando no sabe algo.

Seguro que los has visto: "crea tu chatbot con IA en 10 minutos y atiende a tus clientes 24/7". El presentador sube un PDF, escribe una pregunta, el bot contesta de maravilla y fin del vídeo. Nadie enseña el día siguiente.

A mí la primera versión usable me llevó unas 14 horas repartidas en dos fines de semana, y "usable" es generoso. El encargo venía de un cliente con una pequeña tienda de material de riego que vende por internet y por teléfono. Su problema era muy concreto: recibía unas 30 consultas al día y calculaba que más de la mitad eran las mismas: plazos de envío, cómo devolver un producto, si tal pieza vale para tal modelo y horario de atención. Pasaba media mañana contestando lo mismo.

La demostración bonita existe, no lo niego. El problema empieza el día que escribe un cliente que no ha visto el vídeo.

Un chatbot es un programa que conversa de forma automática con quien le escribe, a cualquier hora. Hasta ahí, fácil. Lo que confunde es que bajo ese nombre conviven dos bichos muy distintos.

Los clásicos funcionan con botones y respuestas fijas: "pulsa 1 para envíos, 2 para devoluciones". Son previsibles, que es su gran virtud, pero en cuanto alguien pregunta algo fuera del guion se pierden y te devuelven al menú como un contestador telefónico.

Los que llevan un modelo de lenguaje detrás (el "cerebro" que entiende y redacta, el mismo tipo de programa que hay detrás de ChatGPT o Claude) entienden la pregunta tal como la escribe la gente. Esa es su ventaja. Su precio oculto es que pueden inventarse una respuesta con un aplomo que ya quisieran muchos comerciales. Por eso crear un chatbot con inteligencia artificial no consiste en conectar un modelo y ya: hay que decidir de dónde saca lo que dice.

Un ejemplo con la misma pregunta: "¿Me llega el pedido antes del viernes si lo hago hoy?". El de botones responde: "Elige una opción: 1. Envíos, 2. Devoluciones". El de inteligencia artificial responde: "Los envíos tardan entre 24 y 48 horas, así que si lo haces hoy debería llegarte antes del viernes". Mucho mejor... siempre que el plazo sea ese de verdad.

Empecé por donde menos apetece: la lista de preguntas frecuentes. Le pedí al cliente que me reenviara los correos y mensajes de un mes y salieron 42 preguntas distintas, que agrupé en 18. Solo eso me llevó unas 5 horas, y fue lo más útil de todo el proyecto.

Después elegí la herramienta. Usé una plataforma de chatbots sin programación que permite subir documentos y elegir el modelo, con Claude por detrás, porque trabajo sobre todo con Claude, conozco cómo se comporta con instrucciones largas y quería que respetara las reglas que le iba a poner. Para el canal, empecé por un globo de chat en la web de la tienda, que es lo más sencillo y lo que menos normas tiene.

Las fuentes de conocimiento fueron tres: el documento de preguntas frecuentes, las condiciones de envío y devolución, y una tabla del catálogo con las compatibilidades de piezas. Esa tabla fue la que más guerra dio: estaba en una hoja de cálculo que el cliente llevaba a mano, con abreviaturas que solo entendía él.

Y aquí va la lección que ningún vídeo cuenta: lo que más tiempo llevó no fue la parte técnica, sino preparar el contenido que el bot iba a usar. El reparto aproximado quedó así:

Casi todo el mundo me pregunta lo mismo: "¿y esto no se puede poner en WhatsApp?". Se puede, pero conviene saber dónde te metes antes de poner un chatbot en WhatsApp.

La aplicación WhatsApp Business, la que te descargas en el móvil, solo permite respuestas automáticas sencillas: el mensaje de bienvenida, el de ausencia y respuestas rápidas. Un chatbot de verdad necesita la plataforma oficial de Meta, la API de WhatsApp Business (una API es la puerta por la que un programa habla con otro), y normalmente se entra a través de un proveedor que te da el panel para montarlo.

Lo que pilla por sorpresa son las normas. Desde el 15 de enero de 2026 Meta no permite asistentes de inteligencia artificial de uso general en la API de WhatsApp Business, es decir, bots que charlan de cualquier tema al estilo de un ChatGPT. Sí permite los que atienden a los clientes de un negocio: reservas, pedidos, soporte (comprobado en septiembre de 2026). Un bot como el de la tienda, que solo habla de envíos y piezas, entra en lo permitido.

Y un aviso: hay herramientas no oficiales que prometen conectar cualquier cosa a tu WhatsApp personal. Pueden terminar con el número bloqueado, y ese número suele ser el que conocen todos tus clientes.

La primera semana revisé todas las conversaciones. Resumo tres, cambiando los datos para que nadie se reconozca.

La buena: un cliente preguntó a las once de la noche si una electroválvula de la tienda servía para su programador de una marca concreta. El bot buscó en la tabla, contestó que sí y le pasó el enlace. Compró esa misma noche. Primera venta atendida por una máquina. Reconozco que hice captura.

La graciosa: alguien escribió "hola, ¿estáis?" y el bot, muy aplicado, respondió con el horario completo, la política de devoluciones y los plazos de envío a Canarias. El cliente contestó "vale, gracias" y se fue. Técnicamente correcto; humanamente, una pared de texto.

La que pudo salir cara: una clienta preguntó si el envío era gratis a partir de cierto importe. El bot contestó que sí, a partir de 50 euros, con total seguridad. Esa promoción existía, pero había terminado dos meses antes y seguía en un documento viejo que se me coló entre las fuentes. Lo vi al revisar la conversación esa misma tarde y el cliente decidió respetar el precio. Si nadie lo hubiera revisado, habría sido un compromiso por escrito con un cliente, hecho por un programa que nadie había autorizado a prometer nada.

Me reí con la segunda. Con la tercera no tanto.

Este es el corazón del asunto, y lo que decide si un chatbot de atención al cliente ayuda o estorba.

Los modelos de lenguaje tienen una costumbre peligrosa: cuando no saben algo, a veces se lo inventan con total naturalidad. A eso se le llama alucinar, y ante un cliente sale caro.

Lo primero fue limitar las fuentes: el bot solo puede responder a partir de los documentos del negocio, y revisé que no quedara ninguno caducado. Lo segundo, una instrucción clara. La que uso ahora dice más o menos esto: "Responde solo con la información de los documentos adjuntos. Si la respuesta no está en ellos, no la deduzcas ni la completes: di que no tienes ese dato y ofrece pasar la consulta a una persona. Nunca prometas precios, descuentos ni plazos que no aparezcan escritos".

El paso a una persona funciona así: el bot pide un correo o un teléfono y deja la consulta en una bandeja que revisa el cliente dos veces al día; el compromiso es contestar en menos de 24 horas laborables. No es instantáneo, pero es honesto.

Y una cosa que no se negocia: el cliente tiene que saber que está hablando con una máquina. El primer mensaje lo dice claramente. Engañar a alguien nunca sale bien, y la normativa europea va en esa línea.

El antes y el después con la pregunta del envío gratis:

• Antes: "¡Sí! El envío es gratuito para pedidos superiores a 50 €".
• Después: "En las condiciones de envío que tengo no aparece ninguna promoción de envío gratuito. Si quieres, paso tu consulta a una persona para que te lo confirme".

Menos simpático, bastante más fiable.

Solo lo que aparece en facturas, a fecha de septiembre de 2026: la plataforma, 29 euros al mes; el uso del modelo, entre 6 y 11 euros según el mes; el canal web, sin coste añadido; y unas 2 horas al mes mías de revisión y mantenimiento. El coste del modelo depende del número de conversaciones: ahora mismo rondan las 400 al mes. Si pasaran a ser 4.000, la cuenta cambiaría, y conviene saberlo antes de celebrar.

Tres cosas que cambiaría: revisar todos los documentos y quitar los antiguos antes de subir nada; escribir la instrucción de "no lo sé" desde el primer día en lugar de añadirla tras el susto; y acortar las respuestas, porque nadie quiere leer un contrato para saber un horario.

¿A quién le compensa? A negocios con muchas preguntas repetidas y la información ya por escrito. ¿A quién no? A quien recibe consultas delicadas o todas distintas: ahí un bot ahorra poco y puede enfadar mucho.

Antes de montar nada, haz la prueba del papel: apunta durante una o dos semanas las preguntas que te hacen. Si la mayoría se repiten, hay chatbot. Si no, quizá te baste con una buena página de preguntas frecuentes, que no alucina nunca.